Слухання – чи не найважливіша підтримка під час комунікації.
Перш ніж радити, дайте людині сказати те, що вона вважає за потрібне, та уважно вислухайте. Так ви дійсно зможете зрозуміти ситуацію і потреби, заспокоїти та запропонувати необхідну допомогу.
Ось кілька важливих порад.
- Слухайте уважно:
- дозвольте говорити. Не починайте говорити, поки людина не закінчить;
- не відволікайтеся від розмови. Спробуйте пошукати інше місце для спілкування, якщо надто галасливо;
- сконцентруйтеся на людині й тому, що вона говорить;
- щиро намагайтеся зрозуміти точку зору та почуття людини.
- Повторюйте:
- повторюйте головні слова та ідеї, які людина сказала (наприклад: «Ви мали на увазі, що…», «Не могли б ви пояснити ще раз, будь ласка?»);
- поростіть уточнити, якщо щось не зрозуміли (наприклад, «Ви мали на увазі, що…», «Не могли б ви пояснити ще раз, будь ласка?»).
- Підсумуйте інформацію, яку зрозуміли:
- визначте та повторіть основні моменти, які почули. Це допоможе людині зрозуміти, що її почули, а ви переконаєтеся, що все зрозуміли правильно. Наприклад: «З того, що ви щойно сказали, я зрозумів/-ла, що ви найбільше переживаєте стосовно (підсумуйте основні проблеми, які зазначила людина). Правильно?»;
- опишіть почуту інформацію, а не інтерпретуйте почуття людини. Не робіть оціночних суджень стосовно людини чи ситуації, в якій вона опинилася. Наприклад, не можна казати: «Мабуть, Ви почуваєтесь жахливо».
Під час розмови звертайте увагу не лише на свої слова, а й на мову тіла (вираз обличчя, зоровий контакт, жести, позу).
Кажіть слова підтримки, щоб показати співпереживання: «Я розумію, про що ви говорите», «Я чую вас». А також визнавайте всі втрати чи важкі почуття, якими людина ділиться: «Мені дуже шкода чути це», «Так, це дійсно важка ситуація».
Переконайтеся, що ви говорите з повагою, відповідно до культури, віку, статі та релігійних вірувань людини. Не тисніть на неї й не змушуйте говорити, якщо вона не хоче.
Більше інформації та чітких інструкцій, як правильно підтримати людину у стані стресу, у Довіднику безбар’єрності, створеному за ініціативи першої леді Олени Зеленської у співпраці з громадськими організаціями, правозахисниками, психологами, батьками, які виховують дітей з інвалідністю, українськими та міжнародними експертами.
Довідково.
«Довідник безбар’єрності» – перший український посібник із безбар’єрної комунікації, що з’явився у 2021 році. Він доступно розкриває, що таке бар’єри, стереотипи, інклюзія, залучення, недискримінація, толерантність, прийняття, доступність, гендерна рівність, правила коректної мови.
